Na czym polega Customer Experience?

Customer Experience to pojęcie z dziedziny marketingu, odnoszące się do sumy doświadczeń klienta w kontakcie z daną firmą. Konkurencja na rynku usług i towarów jest na tyle duża, że firmy muszą prześcigać się nie tylko w zakresie jakości i atrakcyjności cenowej swojej oferty, ale także pod kątem obsługi klienta i całościowych z nim relacji. W dobie powszechności internetu i szybko rozprzestrzeniających się informacji za pomocą m.in. mediów społecznościowych firmy muszą wystrzegać się nawet drobnych wpadek, bo mogą one poważnie nadszarpnąć wizerunek firmy. Niejednokrotnie słyszymy o tzw. kryzysach wizerunkowych dużych marek, z którymi specjaliści od PR walczą długimi tygodniami, a nawet miesiącami.

Zapobieganie niekontrolowanym sytuacjom tego typu jest możliwe dzięki profesjonalnemu wdrożeniu podejścia Customer Experience. Polega ono na projektowaniu i zarządzaniu doświadczeniami klienta na każdym etapie procesu zakupowego oraz pozakupowego. Chodzi więc o budowanie pozytywnych relacji i podniesienie standardów obsługi. Temu zadaniu powinny podporządkowane działania marketingowe oraz wszelkie procedury, również te związane z ewentualną reklamacją.

Zadbanie o pozytywne doświadczenia klienta w kontakcie z firmą daje wymierne korzyści. Wdrożenie strategii Customer Experience wymaga wiele wysiłku włożonego w zmiany organizacyjne, które pozwolą skutecznie zarządzać doświadczeniem klienta. Ale jest to wysiłek bardzo opłacalny.

Klienci oczekują indywidualnego podejścia i traktowania i doceniają je. Dlatego implementacja i prawidłowa realizacja strategii Customer Experience stanowi skuteczny sposób budowania przewagi konkurencyjnej.

Na sukces w tej dziedzinie trzeba zapracować. Przed wdrożeniem warto ustalić cele, które chcemy osiągnąć – może poprawy wymaga np. jakiś konkretny aspekt współpracy. Konieczne są także specjalistyczne szkolenia oraz watsztaty dla pracowników, a po implementacji systematyczny pomiar efektów i ewentualne wprowadzanie korekt.

Ten wpis został opublikowany w kategorii Biznes i oznaczony tagami , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.